野村鐙券の企業研修の講師をしたとき30歳前後の営業担当社員の多くが、営業について強い自信を持っているという印象を受けた。 なぜなら、彼らは月何億、何十億円の売上をクリアし実績を上げている。
同時に野村鐙券という名前で、新人であっても、中小企業のオーナー社長に接触していろいろなことを学んでいる。 オーナーから見ても自分が思い切く議論できる相手が社内にいなければ野村の証券マンと話すことは面白いはずだ。
ある証券マンは「そういう顧客に育てられてきた。 この顧客との関係を大切にしていきたい」といっている。
また、ある会社の苦情担当者は、苦情対応で100人のお客様の自宅を訪問して謝り続けた。 しかし、そのうち90人を全部会社のファンにしてしまった。
相手の気持ちに応えるという誠意と、高度の交渉術を持ってすれば、そういうことも可能ということだ。 顧客に向かってサービスするのを一つの演劇パフォーマンスと考える方法もある。
私が住宅を建てたときに、旭化成の営業マンできわめて優れた人がいた。 この人は本当に親身になって、成約までいろいろ動いてくれた。

だが家が完成してから一度も来ない。 あれっと思ったが後で考え直すとそれでいいんだなと納得した。
家を建てる人は、生涯最大のプロジェクトとして、張り切る。 そういう気持ちを包み込み、盛り上げ、尊重してくれるとうれしくなる。
彼は顧客を主役にする、そういうパフォーマンスを演じていたのではないだろうか。 終わればもう彼は次の物件にいかなければいけない。
元の人を相手にすることはできない。 当たり前だ。
そこで初めて住宅を建てた者は、夢が覚めて平常に戻る。 だけどもその間だけでも夢を見せてくれたのは、やはくプロだ。
私はそれからいつも同社の人に彼のことを誉め続けている。 ウィン・ウィン関係人と人との仕事の結びつきというのは、ウィン・ウィン関係を築けるかどうかが基本になる。
それを築いた後は、それを生涯キープしていくことが課題になる。 この点でつきあいのあった都市銀行や生命保険の人で損するなあと思ったことがある。
ある職場で異動のとき自分がその役職で得た名刺はすべて次の人に引き継いで置いていってしまう場面を見た。 次の人にとってはもちろんそれは必要な連絡先になるが自分が出会って関係を築いた人は自分について持っていくことも必要だ。
それがないと生涯の関係は築けない。
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